اتصالات 360 درجة للقطاع المصرفي

بفضل التغييرات الهائلة التي أحدثتها الرقمنة، أصبح التواصل الآن أكثر من أي وقت مضى عاملاً رئيسياً في ضمان التشغيل السلس ونمو المؤسسات المصرفية. لاستكشاف اتجاهات الاتصال الحالية في مجال الخدمات المصرفية، اخترنا التركيز على مجالين وثيقي الصلة بالموضوع وفي الوقت المناسب في هذا المنشور:

• الجوانب الرئيسية للنظام البيئي الرقمي الذي يدعم التواصل بين البنوك والعملاء؛
• لماذا تعمل الحوسبة السحابية على تحسين كل جانب من جوانب عمليات الاتصالات المصرفية، بدءًا من الأمان وحتى تجربة العملاء، مما يجعلها الحل الأفضل لحل المشكلات الحرجة القديمة والجديدة.

وعلى وجه الخصوص، سنرى كيف يمكن للبنك، من خلال دمج النظام الأساسي السحابي الأصلي المقدم في SaaS في خريطة التطبيقات الخاصة به، أن يدعم استراتيجيات الاتصال الخاصة به بمستوى من الفعالية لا يمكن تحقيقه بأي طريقة أخرى. سنعرض الفوائد التي يمكن أن يجلبها الاختيار السحابي الأصلي، بدءًا من تحسين عمليات إنتاج تكنولوجيا المعلومات وكفاءتها وحتى إمكانات التوزيع من خلال الأدوات الشاملة ومتعددة القنوات والتفاعلية، بدءًا من تقليل التكاليف المتعلقة بدعم العملاء إلى زيادة سهولة الاحتفاظ بالعملاء، وتوسيع وتحسين عروض الخدمات والمنتجات الجديدة.

ما هي الخصائص التي يجب أن تتمتع بها الاتصالات في القطاع المصرفي اليوم؟

عندما نتحدث عن التواصل الشامل في مجال الخدمات المصرفية، فإننا نشير في المقام الأول إلى الرقمنة، التي تتدخل في العمليات المصرفية المختلفة لتحسين العمليات التجارية وتفاعلات العملاء. في مجال الخدمات المصرفية، تستفيد الاتصالات اليوم من مجموعة واسعة من الأدوات عبر الإنترنت، مثل برامج تحليل البيانات، وتطبيقات الهاتف المحمول، وأنظمة الدفع الرقمية، والحلول الآلية لدعم خدمة العملاء، ومنتجات الإدارة المركزية لعمليات المستندات، ومنصات إنشاء محتوى تفاعلي.

وفي عملية التحول الرقمي هذه التي تُحدث ثورة في طريقة تواصل البنوك وعملها، ظهرت السحابة، كما سنرى، كعنصر رئيسي. قبل الخوض في فوائد السحابة (خاصة عند تقديمها في وضع SaaS)، دعونا نتوقف للحظة لنتذكر العوامل المميزة للاتصالات المعاصرة داخل القطاع المصرفي الذي أصبح الآن رقميًا إلى حد كبير:

• توقعات العملاء : يتوقع العملاء تفاعلات مستمرة وفي الوقت الفعلي مع البنوك؛ فهم يطالبون بإمكانية الوصول الفوري إلى حساباتهم، ويريدون إجابات سريعة وحلولًا مخصصة. أصبحت قنوات الاتصال المختلفة، وجميعها فعالة بنفس القدر، ضرورية بشكل متزايد لتلبية هذه التوقعات والحفاظ على رضا العملاء.
• القناة الشاملة : أتاحت الرقمنة انتشارًا كبيرًا في قنوات الاتصال، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي وروبوتات الدردشة والبريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول والمواقع المصغرة والمزيد.ويجب على البنوك أن تتبنى نهجًا متعدد القنوات لضمان التواصل الموحد والمتسق عبر جميع هذه المنصات وتمكين العملاء من الانتقال بسلاسة من قناة إلى أخرى دون التعرض لانقطاعات في تدفق تجاربهم.
• التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: على عكس الخدمات المصرفية التقليدية، تتوفر الخدمات المصرفية الرقمية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.يتطلب هذا التوفر المستمر آليات اتصال فعالة للاستجابة لطلبات العملاء وتقديم الدعم في الوقت المناسب وحل أي مشكلات حرجة في أي وقت. قد يؤدي الفشل في حل مشكلة ما أو التواصل الضعيف والمتأخر إلى إحباط العملاء وربما دفعهم نحو المنافسين.
• السلامة وإدارة الأزمات: يساعد التواصل الشفاف في الحفاظ على ثقة العملاء خلال الأوقات الصعبة والأزمات، مثل فترات الركود الاقتصادي أو الكوارث الطبيعية.يعد التواصل بوضوح أمرًا ضروريًا لإبلاغ العملاء بالوضع الذي يواجهونه، والخطوات التي يتم اتخاذها للتعامل معه، والتأثير المحتمل على حساباتهم ومعاملاتهم. على الرغم من أن نمو المعاملات الرقمية أدى إلى زيادة المخاوف الأمنية، إلا أنه يجب طمأنة العملاء بأن معلوماتهم الشخصية والمالية آمنة. يعد التواصل في الوقت المناسب بشأن سياسات حماية البيانات والمبادئ التوجيهية للخدمات المصرفية عبر الإنترنت أمرًا ضروريًا حتى لا نضيع مورد الثقة الثمين (والمحدود).
• الإعداد والدعم الرقمي: مع تحول المزيد من العملاء إلى الخدمات المصرفية الرقمية، هناك حاجة إلى تواصل فعال لتوجيههم خلال عملية الإعداد ومساعدتهم على فهم كيفية استخدام الأدوات المتاحة لهم.يجب على البنوك تقديم تعليمات واضحة ودعم مستهدف لمساعدة العملاء على التنقل منذ بداية علاقتهم.

• التكيف مع التغيرات التكنولوجية: إن الوتيرة السريعة للتقدم التكنولوجي تعني أن البنوك تقوم باستمرار بتنفيذ أدوات وأنظمة جديدة.يعد التواصل الفعال ضروريًا لإبلاغ العملاء بهذه التغييرات، وكيف يمكن أن تؤثر على تجربتهم المصرفية، والإجراءات التي يتعين عليهم اتخاذها لتحقيق أقصى استفادة من الميزات الجديدة.
• رؤى تعتمد على البيانات: إذا كانت الرقمنة تولد كمية كبيرة من بيانات العملاء، فيجب وضع نظام الاتصالات البيئي بأكمله في خدمة البنوك لمساعدتها على تنظيم وتأهيل المعرفة المتراكمة، من أجل تقديم عروض ونصائح ورؤى مخصصة بشكل ملموس. تحسين تجربة العملاء الشاملة.

لقد أحدثت الرقمنة تحولا في القطاع المصرفي من خلال إدخال قنوات اتصال جديدة، وتغيير توقعات العملاء، وخلق مشهد ديناميكي وتنافسي. ولذلك فإن التواصل الفعال أمر حيوي؛ إن التطور الذي حدث في عمليات الاتصال يسمح للبنوك بتقديم تجارب استثنائية للعملاء، وبناء الثقة، وضمان الأمن، والتكيف مع التغيرات التكنولوجية المستمرة. في هذه البيئة سريعة التغير، من المرجح أن تتغلب البنوك التي تعطي الأولوية وتتفوق في مجال الاتصالات على أي عقبات وتنمو بمرور الوقت.

ثورة في العمليات المصرفية: منصات SaaS السحابية الأصلية

واليوم، تواجه الصناعة المصرفية منافسة متزايدة من الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا المالية وغيرها من مقدمي الخدمات المالية غير التقليديين. لكي تظل البنوك قادرة على المنافسة، يجب عليها أن تميز نفسها من خلال خدمات متفوقة واستراتيجيات اتصال شاملة وفعالة لتحسين تجربة العملاء، وتبسيط العمليات، والحفاظ على قدرتها التنافسية. الحل الأكثر فعالية الذي ظهر في السنوات الأخيرة للتغلب على المنافسة الشرسة بشكل متزايد هو الحل الذي يستفيد من الأنظمة الأساسية SaaS (البرامج كخدمة) السحابية الأصلية.

في عام 2021، أنفقت البنوك ما يقرب من 21 مليار دولار على مستوى العالم لتزويد نفسها بتقنيات IaaS وPaaS وSaaS، وفقًا لشركة الاستشارات والتحليلات GlobalData. ومن المتوقع أن ينمو سوق الحوسبة السحابية في مجال الخدمات المصرفية مرة أخرى بين عامي 2021 و2026، بمعدل سنوي يزيد عن 22%. تتعلق إحدى الأدلة الأكثر إثارة للاهتمام التي برزت من تقرير GlobalData بالاستثمارات في تقنيات SaaS، والتي تمثل الحصة الأكبر من الإيرادات العالمية للخدمات السحابية.

يعد اختيار النظام الأساسي السحابي الأصلي الذي يتم تقديمه في وضع SaaS أمرًا إلزاميًا تقريبًا إذا اعتبرنا أنه يمكّن البنوك من اتباع نهج 360 درجة للاتصالات، مع تبسيط عملياتها وتعزيزها. ولكن ما هي الخدمات المصرفية السحابية وما هي مساهمتها الفعلية في التواصل في الخدمات المصرفية؟

كيف تعمل الخدمات المصرفية السحابية وما هي فوائدها؟

في الخدمات المصرفية والمالية، يتضمن الانتقال إلى السحابة توفير مجموعة من خدمات تكنولوجيا المعلومات عند الطلب، بما في ذلك وظائف تخزين البيانات وتحليلها وتطبيقات الاتصالات والشبكات. ومن خلال السحابة، يمكن للبنوك الاستمتاع بسرعة بحلول مصممة خصيصًا، والاستفادة بشكل مباشر من البنية التحتية للبرمجيات التي تحكم العمليات اليومية.

يوفر النظام الأساسي السحابي الأصلي الذي يتم تقديمه في نموذج SaaS البنية الأساسية اللازمة للاتصال المستمر عبر قنوات متعددة، مع الاهتمام بالعوامل الحاسمة مثل الأداء والموثوقية وقابلية التوسع. على عكس الحلول التقليدية داخل الشركة، توفر المنصة السحابية الأصلية سهولة النشر والترقية والصيانة، مما يحرر البنوك من تعقيد إدارة مجموعات الأجهزة والبرامج. تمهد هذه الميزات التقنية الطريق لاستراتيجيات اتصال أكثر مرونة تتكيف بسهولة أكبر من التغييرات والأحداث غير المتوقعة. مزايا الخدمات المصرفية السحابية عديدة؛ وهنا بعض من أهمها:

• تحسين عملية إنتاج تكنولوجيا المعلومات.ومن خلال دمج النظام الأساسي السحابي الأصلي في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بها، يمكن للبنوك تحسين عمليات الإنتاج الخاصة بها بشكل كبير. تتيح المرونة المتأصلة في النظام الأساسي وقابلية التوسع إمكانية إجراء تعديلات سريعة لتلبية متطلبات الاتصال المتغيرة. تعمل ميزات الأتمتة على تبسيط المهام الروتينية، مما يقلل من التدخل اليدوي ومخاطر الأخطاء. تُترجم هذه الزيادة في الكفاءة إلى أوقات استجابة أسرع، وحل المشكلات في الوقت المناسب، وتحسين شامل في سير العمل الداخلي.
• تحسين قدرات التوزيع.تهدف استراتيجية الاتصال الشاملة إلى الوصول إلى العملاء من خلال قنواتهم المفضلة، سواء كانت تطبيقات الهاتف المحمول أو مواقع الويب أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الفروع المادية التقليدية. يتيح النظام الأساسي السحابي الأصلي اتباع نهج متعدد القنوات، مما يضمن رسائل وتجارب متسقة عبر جميع نقاط الاتصال. تتيح القدرة متعددة القنوات للعملاء التفاعل من خلال القنوات التي يفضلونها، مما يعزز المشاركة ويزيد الرضا. بالإضافة إلى ذلك، من خلال تمكين التفاعلات في الوقت الفعلي، تستطيع البنوك إنشاء اتصالات أعمق مع العملاء.
• دعم عملاء أكثر كفاءة.إحدى أهم الفوائد التي تقدمها المنصة السحابية الأصلية هي قدرتها على تقليل تكاليف الدعم مع تحسين رضا العملاء. ومن خلال روبوتات الدردشة الذكية والمساعدين الافتراضيين المعتمدين على الذكاء الاصطناعي وأنظمة الاستجابة الآلية، يمكن للبنوك التعامل مع جزء كبير من استفسارات العملاء دون أي تدخل بشري. وهذا لا يقلل من النفقات التشغيلية فحسب، بل يوفر أيضًا دعمًا فوريًا، مما يحسن تجربة العميل. وبهذه الطريقة، يتم توجيه الأسئلة الأكثر تعقيدًا فقط إلى المشغلين البشريين، الذين يمكنهم التركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى.
• المحافظة على العملاء.يساهم التواصل الفعال وخدمة العملاء سريعة الاستجابة بشكل مباشر في ولاء العملاء. عندما يتلقى العملاء إجابات سريعة وشخصية وحاسمة، تتعزز ثقتهم في البنك. إن قدرة النظام الأساسي السحابي الأصلي على "تذكر" التفاعلات والتفضيلات السابقة التي تم التعبير عنها في الماضي تضمن شعور العملاء بالفهم والتقدير. ونتيجة لذلك، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين، وأن يدعموا خدمات البنك، بل ويفكروا في العروض الإضافية.
• فرص التوسع للخدمات والمنتجات.لا يقتصر نهج الاتصال الشامل على تحسين العمليات الحالية فحسب، بل يتعلق بفتح فرص عمل جديدة. تتيح مرونة النظام الأساسي السحابي الأصلي للبنوك نشر خدمات ومنتجات جديدة بسرعة، والاستفادة من الاتجاهات الناشئة واحتياجات العملاء المحددة. ومن خلال قنوات الاتصال والتوزيع المبسطة، يمكن للبنوك تقديم الابتكارات إلى السوق بشكل أسرع، واكتساب ميزة تنافسية.

بشكل عام، يدعم الانتقال إلى الحوسبة السحابية نموذج أعمال أكثر أمانًا وتجربة عملاء سلسة. وهذا هو السبب وراء انتقال المزيد والمزيد من البنوك والمؤسسات المالية إلى السحابة، مثل بنك أوف أمريكا، الذي يقال إنه حقق 2 مليار دولار في عام واحد فقط عن طريق اختيار السحابة، وفقًا لموقع Knowledgehut.com.

طريقة جديدة للتواصل: Doxee CCM

تحدثنا عن كيفية تغير رحلة الصناعة المصرفية من خلال التحول الرقمي. وقد رأينا كيف أن اعتماد نظام أساسي سحابي أصلي يتم تقديمه في نموذج SaaS يدعم الاتصال بنطاق 360 درجة ويتيح تحسين العمليات وتحسين دعم العملاء والقدرة على استكشاف طرق جديدة للنمو. يمكننا الآن أن نخطو خطوة أخرى نحو زيادة الكفاءة التشغيلية ونقول إن ما تحتاجه البنوك حقًا هو استراتيجية إدارة اتصالات العملاء القائمة على السحابة والمقدمة من خلال SaaS والتي تكون شاملة حقًا: إدارة اتصالات العملاء. دعونا نشرح.

النماذج، وتبادل المراسلات، والبيانات المكتوبة، ومقترحات العقود، ونماذج الاشتراك، والمواد الأساسية، وإيصالات تقديم الخدمة بنجاح، ومستندات المعاملات: يتم نقل الاتصالات التي تسمح للمؤسسات المالية والبنوك وشركات الخدمات بالتفاعل مع عملائها عبر العديد من أنواع مختلفة من المحتوى مع مرور الوقت. لقد أدى التحول الرقمي إلى إعادة تشكيل نظام الاتصالات هذا بشكل عميق، مما أدى إلى تغيير طريقة إنشاء المعلومات وتوزيعها بين المستخدمين والمنظمات.

ومن خلال تحسين الأنشطة المتعلقة باتصالات العملاء، تلعب التقنيات الجديدة دورًا رئيسيًا في مساعدة البنوك على تعزيز علاقات العملاء وتوسيعها. في القطاع المصرفي، تقع إدارة اتصالات العملاء في Doxee بشكل مثالي في مركز هذا التطور: أداة فعالة وفعالة يمكن من خلالها تقديم تجربة متعددة القنوات بالكامل؛ استراتيجية قادرة على تلبية اتجاه التمكين الذي يدفع العملاء بشكل متزايد إلى تفضيل بيئة رقمية حيث يعرفون أنه يمكن سماعهم والتعرف عليهم وحيث يمكنهم التحرك والعمل بشكل مستقل.