3 أسباب تجعل رحلات العملاء هي المفتاح لتجارب وأرباح أفضل
نشرت: 2023-09-11يجب على المؤسسات التي تريد عملاء أكثر سعادة أن تنظر بشكل كلي إلى رحلة العميل بأكملها. لا يكفي استهداف نقاط الاتصال الفردية لإجراء التحسينات. يحتاج المسوقون إلى الصورة الكبيرة عندما يتعلق الأمر بتجارب العملاء.
قالت جوانا دي كوينتانيلها، نائب الرئيس، المدير، "إن القدرة على التركيز على رحلات العملاء وإعادة توجيه مؤسستك حول رحلات العملاء هي "الفتح" العظيم للشركات التي تكافح، ربما، لتحقيق تقدم في نتائج تجربة العملاء وبرامجها". محلل في شركة Forrester في مؤتمر MarTech.
فيما يلي ثلاث فوائد كبيرة للمؤسسات التي تقرر تبني نهج يركز على الرحلة.
1. تركز رحلات العملاء على ما يريده عملاؤك حقًا
إن النظر إلى رحلة العميل بأكملها يوفر للمؤسسات مزيدًا من المعلومات والرؤى حول نية العميل. وذلك لأن جميع الإجراءات الفردية التي يتخذها العملاء يتم رؤيتها الآن في سياق الرحلة بأكملها.
"ما الذي يحاولون فعله، ما الذي يحاولون إنجازه؟" سأل دي كوينتانيلها. "[توفر رحلات العملاء أيضًا] السياق ونقاط الاتصال والقنوات والموقع الذي يتواجدون فيه أثناء محاولتهم تحقيق هذه الأهداف."
بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسوقين الحصول على نظرة ثاقبة حول المشاعر الكامنة وراء تلك التفاعلات من خلال قياس مستوى المشاركة والمشاعر.
وقال دي كوينتانيلها: "إن الجمع بين السياق والعاطفة يساعدنا حقًا على فهم ما يريده العملاء حقًا والتركيز عليه واستخدام ذلك لتحقيق نتائج متعلقة بالعملاء ونتائج الأعمال على حد سواء".
على سبيل المثال، استخدمت ING Financial Services نهجًا يركز على الرحلة لمعرفة المزيد عن عملاء B2B والمستهلكين. وفي بعض الحالات، كان العملاء يفتحون حسابًا مصرفيًا كهدف نهائي لتحويل الأموال. ولكن في كثير من الحالات، كانت هناك أيضًا احتياجات ثانوية نابعة من الحساب الجديد، مثل دفع الضرائب.
عندما تم فتح الحسابات المصرفية عبر الإنترنت، لم يتم تلبية بعض هذه الاحتياجات الثانوية. لذلك وجدت ING أنه يمكنها إسعاد المزيد من العملاء، واكتشاف المزيد من الفرص التجارية، من خلال تلبية هذه الاحتياجات الثانوية من خلال التجربة الرقمية. لم يكن من الممكن اكتشاف هذه الفرص بدون اتباع نهج يركز على الرحلة.
2. يمكن أن تؤدي رحلات العملاء إلى زيادة الإيرادات وخفض التكاليف
يتيح التركيز على الرحلة بأكملها للمؤسسات تبسيط العمليات وجعلها أكثر كفاءة. توصلت أبحاث Forrester إلى أن رحلات العملاء الأفضل يمكنها تحسين دعم العملاء بنسبة 20% إلى 40% وتقليل التكاليف بنسبة 15% إلى 25%.
وقال دي: "نرى أن الشركات تستخدم "التركيز على الرحلة" لاكتساب العملاء، ولكن أيضًا لزيادة المبيعات والبيع المتبادل وتعزيز الاحتفاظ والولاء والقيمة الدائمة للعملاء - وهذا حقًا، عبر تلك العلاقة بأكملها مع العميل". كوينتانيلها.
على سبيل المثال، نجحت نيسان في تحقيق معدل أعلى للاحتفاظ بالعملاء من خلال التركيز على سبع رحلات رئيسية و55 لحظة من الحقيقة عبر المواقع الرقمية والمادية. عندما يتم تحسين رحلات العملاء، يمكن للمؤسسات تحقيق إيرادات أعلى - من 10% إلى 20%، وفقًا لدي كوينتانيلها.
تعمق أكثر: 4 منصات مهمة لدعم تنسيق رحلة العميل
3. يمكن أن تؤدي رحلات العملاء إلى تعطيل أعمالك ونموذج التشغيل الخاص بك
قد يبدو الأمر غير بديهي، ولكن تعطيل عملك أو نموذج التشغيل الخاص بك قد يساعد عملائك وتجاربهم على المدى الطويل.
وقال دي كوينتانيلها: "إن نماذج التشغيل التقليدية، بشكل عام، وظيفية للغاية، ولكنها ليست مصممة دائمًا لتقديم تجارب رائعة للعملاء والشركاء والموردين".
في حالة طلبات توصيل الطعام، شهدت تجربة العملاء تحولًا مع تطبيقات توصيل الطعام. قد يتم إعداد البيتزا بواسطة مطعم مستقل وتسليمها بواسطة طرف ثالث. قد تتم إدارة خدمة العملاء لتطبيق الطلب بواسطة كيان آخر.
يمنح هذا التحول العملاء المزيد من الراحة، ولكن إذا كان هناك انهيار في التجربة، فقد يكون من الصعب تحديده بسبب تعدد الأطراف المعنية. ولهذا السبب تحتاج المؤسسات إلى النظر في رحلة العميل بأكملها والتأكد من تقسيم الصوامع بحيث تعمل الفرق التي كانت منفصلة تقليديًا معًا من أجل العميل.
قال دي كوينتانيلها: "العميل في الرحلة لا يهتم إذا كنت تنتمي إلى وظيفة التسويق، أو تكنولوجيا المعلومات، أو تطوير المنتجات أو الرقمية". "إنه مجرد شخص يحاول إنجاز شيء ما، ويحاول تحقيق هدف، أحيانًا يكون هدفًا وظيفيًا للغاية، وأحيانًا هدفًا أكثر طموحًا وأكثر تعقيدًا. نحن بحاجة إلى ترشيد الأمور داخل مؤسساتنا وإنشاء روابط - جسر الصوامع - داخل مؤسساتنا من أجل تقديم تجارب أفضل.
سجل لحضور مؤتمر MarTech هنا.
احصل على مارتك! يوميًا. حر. في البريد الوارد الخاص بك.
انظر الشروط.
قصص ذات الصلة
جديد على مارتك