3 أسباب مهمة لضرورة الرد على المراجعات السلبية (وكيفية تحويلها إلى تجربة إيجابية)

الزبون دائما على حق...

... لكن هل هم؟

قد تفكر بطريقة أخرى عندما ترى أن أحد العملاء يترك تعليقًا سيئًا.

رد الفعل الأول الذي قد يكون لديك هو أن تكون في حالة إنكار وغضب بعض الشيء. بعد ذلك ، ستشعر بالدفاع.

من السهل أن تدع هذه المشاعر تصل إليك والرد بغضب على عملائك.

أو حتى الأسوأ من ذلك ، تجاهل تمامًا مخاوفهم الحقيقية بشأن تعليقاتهم السلبية.

لكن قبل أن تقرر دفن المراجعة السلبية كما لو أنها لم تحدث أبدًا ... أريدك أن تعرف شيئًا مهمًا ...

انها ليست نهايه العالم!

يمكن أن يساعدك الرد على التعليقات السلبية في الواقع على التواصل بشكل أفضل مع عملائك.

وعندما تفعل ذلك بشكل صحيح ، يمكن أن تزيد مبيعاتك بالفعل.

لذا استمر في القراءة كما أخبرك لماذا يعد الرد على المراجعات السلبية أمرًا ضروريًا لتزدهر أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

سأشارك أيضًا كيف يمكنك تحويل التعليقات السلبية إلى تأثير إيجابي على علامتك التجارية.

دعنا نبدء ب...

كيف يمكن أن تؤثر التعليقات السلبية على عملك؟

قد تعتقد أن الرد على التعليقات الإيجابية فقط أسهل بكثير.

وأنت على حق. إنه يلعب دورًا كبيرًا في دليلك الاجتماعي ، بعد كل شيء.

من ناحية أخرى ، من الصعب تلقي مراجعات سلبية.

خاصة عندما تفكر في كل العمل الشاق والجهد الذي تبذله في عملك.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يكون للمراجعات السلبية آثار سلبية على سمعتك على الإنترنت.

يقول جميع المستهلكين تقريبًا إن رؤية مراجعة سيئة أقنعتهم بتجنب الأعمال التجارية.

عندما يحدث هذا ، ستعاني إيرادات مبيعاتك.

يشعر أصحاب الأعمال الصغيرة بتأثيرها أيضًا. عندما يكون لديهم تصنيف 1-1.5 على Google ، فإنهم يولدون عائدًا أقل بنسبة 33٪.

أخبرتك ، إنه صعب هناك!

لكن هذا لا يجب أن يحدث لعلامتك التجارية.

في الواقع ، تعد المراجعات السلبية مهمة للغاية عند إظهار أصالة علامتك التجارية.

كما ترى ، فإن وجود مراجعات إيجابية فقط على موقعك يمكن أن يبدو مزيفًا.

إن الحصول على قدر معقول من التعليقات السلبية يجعل العملاء المحتملين يثقون بك أكثر.

وعندما ترد على التعليقات السلبية ، فمن المرجح أن يعود عملاؤك إلى علامتك التجارية.

فيما يلي المزيد من الأسباب التي تجعلك بحاجة إلى الرد على التعليقات السلبية حول عملك.

3 أسباب يجب معرفتها لماذا يجب أن ترد على التعليقات السلبية

عند الرد على التعليقات السلبية ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تفاعل محتمل غير مريح عبر الإنترنت. ولكن قبل أن تتراجع ، يجب أن تعلم أن الاستجابة يمكن ...

1. ترسيخ سمعتك على الإنترنت

دعونا نواجه الأمر: الاحتفاظ بسمعة تجارية جيدة أمر ضروري.

لذلك عندما تترك تعليقًا سلبيًا دون حل ، فقد يؤدي ذلك إلى إلحاق ضرر جسيم باسم نشاطك التجاري. يمكن أن تجعل العملاء المحتملين والعملاء حذرين منك.

لكن الاعتناء بتجربة العملاء يمكن أن يُظهر للعملاء الآخرين مدى موثوقيتك.

إن تقديم خدمة عملاء ممتازة للعميل الغاضب يمكن أن يجعله يثق بك أكثر.

هذه هي الطريقة التي تنشئ بها إدارة سمعة قوية.

في الحقيقة ، إن سمعتك على الإنترنت ليست الشيء الوحيد الذي تربحه. عند الرد على التعليقات السلبية عبر الإنترنت ، يمكنك أيضًا ...

2. اكسب عملاءك مرة أخرى

لم نفقد كل شيء!

لا يزال بإمكانك استعادة العميل الذي ترك تعليقًا سلبيًا.

كما ترى ، فإن 70٪ من العملاء غير الراضين سيتفاعلون مرة أخرى مع شركة إذا تم حل مخاوفهم.

كما قام سبعة من كل 10 مستهلكين بتغيير مراجعاتهم عبر الإنترنت بعد أن ردت عليهم علامة تجارية.

هذا صحيح. يمكن أن يكون العميل غير السعيد أصل الدليل الاجتماعي المثالي الذي يمكنك الحصول عليه.

عندما تجتمع كل هذه الأشياء معًا ، يمكنك في النهاية ...

3. زيادة المبيعات

كما ذكرت ، الأشخاص الذين يرون مراجعاتك عبر الإنترنت تعني أنهم يستطيعون الوثوق بك أكثر.

اسمحوا لي أن أوضح أكثر.

عندما تصلح التجربة السلبية لعميلك ، فهذا يظهر مدى موثوقيتك. كما يسلط الضوء على مدى اهتمامك برضا العملاء.

وهذا شيء يبحث عنه المستهلكون في الأعمال التجارية. يريدون أن يعرفوا أن مراجعاتهم على الإنترنت مهمة.

يمكنك أيضًا كسب ثقة العملاء المحتملين من خلال هذا.

لذا ، فإن كل ما تبذلونه من جهود في الرد على التقييمات السلبية عبر الإنترنت تتحول إلى المزيد من المبيعات.

هل أنت مستعد لاكتساب البصيرة؟

حان وقت ربط حزام الأمان والتعلم ...

كيف تتعامل بسلاسة مع المراجعات السلبية عبر الإنترنت؟

1. الرد بسرعة

الوقت قيم.

يبدو هذا صحيحًا بشكل خاص عندما تكون صاحب عمل.

بالإضافة إلى عملياتك اليومية ، تحتاج أيضًا إلى التركيز على التسويق الرقمي ، والاهتمام بالعملاء الجدد ، وخدمات العملاء ، وما إلى ذلك.

قد تعتقد أن مراجعة سلبية واحدة لا تستحق وقتك.

و لكنها!

في الواقع ، يجب أن يكون على رأس أولوياتك.

إذا شعر عميلك بعدم الرضا لدرجة ترك تقييم سلبي عبر الإنترنت ... فعليك أن تأخذ الأمر على محمل الجد كما يفعل.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا تركت الأمر دون إجابة لفترة طويلة ، فسيعتقدون أن اعتذارك غير صادق.

يمكن للعميل المستقبلي أيضًا معرفة مدى سرعة استجابتك للتعليقات السلبية. الطوابع الزمنية لا تكذب!

إذن ماذا يجب أن تفعل؟

الرد في الوقت المناسب. حاول الرد في غضون يوم أو يومين من وقت نشر تجربتهم السيئة.

ضع في اعتبارك أن كل مراجعة هي تعليقات قيمة. لذا تأكد من جمع المراجعات وتوثيق عمليتك كمرجع للتعامل مع المراجعين السلبيين في المستقبل.

لإنشاء استجابة رائعة ، تأكد من ...

2. إضفاء الطابع الشخصي على ردك

لا أحد يريد أن يتم الترحيب به مع "Dear Customer" أو "Dear Guest" العام. خاصة عندما يريد العميل منك إصلاح مشاكله.

من المهم أن تذكر أسمائهم. معظم مراجعاتك موجودة على مواقع المراجعة مثل مراجعات Google ومراجعات Facebook. الحصول على اسم المراجع الخاص بك لن يكون مشكلة على الإطلاق.

عندما تذكر اسمه ، سيعرف عميلك أن ردودك ليست مجرد نسخ مُلصقة. يظهر أنك ملتزم أيضًا بمشاركة العملاء.

لذا اتصل بالعميل باسمه ، خاصةً أولئك الذين لديهم تجربة عميل سلبية.

أفضل الردود على العميل أيضا ...

3. اشكرهم على ترك مراجعة

قائلا شكرا لمراجعة سلبية؟

أعلم أن الأمر يبدو وكأنه تناقض. لكن فكر فيها بهذه الطريقة...

استغرق شخص ما الوقت لإعلامك بمشكلة العملاء. سيفعلون ذلك فقط عندما يشعرون بقوة بعلامتك التجارية.

نعم ، يتضمن ذلك مراجعة سلبية.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنه أيضًا نزع فتيل الموقف. يمكنك أن تجعل المراجع يشعر بأنه مسموع ومقدر.

إليك كيف يمكنك التعبير عن امتنانك:

ابدأ بعبارة بسيطة مثل "شكرًا لك على لفت انتباهنا إلى هذا" أو "شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في كتابة مراجعة".

تشير ردود المراجعة السلبية مثل هذه أيضًا إلى أن تعليقاتهم تساعد علامتك التجارية.

هناك طريقة أخرى يمكنك من خلالها تحويل ردك السلبي على المراجعة إلى تجربة إيجابية وهي ...

4. الاعتذار والتعاطف

تقدير وشكر عميلك على المراجعة ⁠— تحقق!

حان الوقت الآن لتلبية التوقعات والاعتذار.

حتى لو لم يكن خطأك ، قل أنك آسف على أي حال. سيؤدي القيام بذلك إلى تعزيز ثقة العميل المخلص في علامتك التجارية عند قراءة التعليقات.

العلامات التجارية التي تفخر جدًا بقول آسف هي أيضًا غير مقبولة.

لتقديم اعتذار صادق ، ضع نفسك في مكانهم.

ضع في اعتبارك أن وراء المراجعة إنسان زميل.

لذا تعاطف مع المراجع. سوف يمنعك من أن تكون دفاعيًا للغاية بشأن مراجعة واحدة.

يمكنك القيام بذلك بالقول ، "نحن آسفون جدًا لأن منتجنا لم يلب توقعاتك. هذا علينا."

بالحديث عن امتلاك الآراء السيئة ، عليك ...

5. تحمل المسؤولية

هل تعرف ما هو آخر شيء يتوقعه عملاؤك من ردك على المراجعة؟

أعذار!

حتى لو لم يكن هذا خطأك ، فمن الأفضل أن تكون الشخص الأفضل.

لكن بينما تتحمل المسؤولية ، لا يزال بإمكانك إبراز قيم علامتك التجارية. لذا دعهم يعرفون أن تجربتهم السيئة هي الاستثناء وليس القاعدة.

عزز أنك تلتزم بمستوى عالٍ.

يمكنك القيام بذلك من خلال تقديم تفسير إذا لزم الأمر. لا يوجد عمل مثالي ، بعد كل شيء.

لكن لا تختلق الأعذار. شرح ما حدث. يمكن أن يعطي المشتري بعض الوضوح حول ما حدث.

واحدة من أكثر النصائح المفيدة التي يمكنني إخبارك بها عند التعامل مع مراجعة هي ...

6. اجعلها صحيحة

الآن بعد أن أصبح لديك الشاغل الأساسي للمراجع ، حان الوقت لتصحيح الأمور.

أبلغ عن التحسينات التي أجريتها كأثر لتعليقاتهم.

خطوة اختيارية أخرى يمكنك اتخاذها وهي أن تقدم لهم خصمًا أو عرضًا ترويجيًا خاصًا ... أو حتى استرداد. هذه الخطوة يمكن أن تخفف التوتر.

يمكن أن تكون أيضًا طريقة جيدة لطلب شهادة بمجرد حل المشكلة.

قد تكون قلقًا من أن تحذو المراجعات الأخرى حذوها ، وسيترك المتسوقون تقييمات سيئة للحصول على أشياء مجانية فقط.

نعم ، يمكن أن يحدث ذلك. ولكن عندما تجتذب هذه الأنواع من المشترين ، فإنك ترحب بالزبائن الخاطئين ، على أي حال.

إلى جانب ذلك ، يمكن أن يقطع الخصم الصغير شوطًا طويلاً. يمكن أن يحول المراجعين السيئين إلى مخلصين.

عندما يفشل كل شيء آخر ، يمكنك دائمًا ...

7. خذ المحادثة دون اتصال

عندما تتخذ جميع الخطوات المذكورة ، يمكنك الفوز حتى بأكثر المراجعين غرابة.

ولكن هناك دائمًا احتمال ألا تفوز بهم جميعًا .

انها حقيقة؛ يجب أن ترد بصراحة على كل مراجعة تحصل عليها.

ولكن يجب عليك أيضًا التحكم في كيفية سير اتصالاتك. سيوفر لك ذلك من إحراج نفسك ، وكذلك يمنع التسلل الخارجي.

ماذا يعني هذا لعملك؟

هذا يعني أنه يمكنك جعل المناقشة في وضع عدم الاتصال.

وخير مثال على ذلك هو إعطائهم معلومات اتصال مباشرة. حل مشكلاتهم من خلال مكالمة هاتفية أو رسالة مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي.

اجعل ردك قصيرًا ومباشرًا.

على سبيل المثال ، يمكنك الرد ، "نود الحصول على فرصة لفحص تعليقاتك بشكل أكبر. يمكنك التواصل معنا في أي وقت على [عنوان بريدك الإلكتروني] أو [رقم الهاتف]."

وهذه هي الطريقة ...

اجعل مراجعاتك السلبية على الإنترنت تعمل لصالحك ، وليس ضدك!

لنواجه الأمر...

الحصول على مراجعات سلبية أمر مروع.

لكن التعامل معها بشكل صحيح يمكن أن يساعد في تنمية عملك واكتساب عملاء محتملين جدد.

طالما أنك تسمح لعملائك بمعرفة أهمية رأيهم!

لذا تأكد من مراقبة ما يخبئه Debutify لتعليقاتك. يمكنك تحويل الدليل الاجتماعي الخاص بك إلى أداة لتعزيز التحويل.

نصيحة إضافية: لتجنب المراجعات السلبية تمامًا ، تأكد من أن موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك يمنح زوار موقعك تجربة سلسة.

يمكن أن يساعدك Debutify في إنشاء متجر جميل عبر الإنترنت. إنه ليس موضوعك النموذجي Shopify.

مع أكثر من 50 إضافة ، يمكنك الحصول على موقع ممتع بصريًا ... يمكنه أيضًا تحسين التحويلات ، و AOV ، والأرباح!

انطلق و ...

ابتكر تجربة عملاء رائعة مع لاول مرة مجانًا!

نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا. 1 انقر فوق التثبيت. بطاقة الإئتمان غير مطالب بها.