15 نصيحة فعالة حول كيفية الرد على آراء العملاء + أمثلة!

عندما تراسل أو تدردش مع شخص ما ، هل تراقب هذه النقاط الثلاث أيضًا للتأكد من قيامها بالكتابة؟

أنا متأكد من أنك تشعر بنفس الطريقة ...

لا أحد يحب أن يترك للقراءة!

الشيء نفسه ينطبق على الاستعراضات الخاصة بك على الإنترنت.

يتوقع عملاؤك استجابة مراجعة منك.

لأنه إذا لم تفعل ذلك ، فسيشعر عملاؤك الذين يتركون تعليقات إيجابية بأقل من قيمتها الحقيقية. وأولئك الذين تركوا مراجعات سلبية سيشعرون بالتجاهل.

واحصل على هذا ...

يمكن أن يكون لها أيضًا تأثير عميق على سمعتك على الإنترنت وتصور عميلك.

كما اتضح ، من المرجح أن يدعم 89٪ من المستهلكين الشركات التي تستجيب للمراجعات.

وأنت تعرف بالفعل مدى أهمية تجربة العملاء بصفتك صاحب عمل! رضا العملاء يأتي أولاً.

اقرأ كما ستكتشف:

• أنواع المراجعات التي ستصادفها عبر الإنترنت
• لماذا يجب أن ترد على أنواع مختلفة من المراجعات عبر الإنترنت
• كيف يجب أن تكتب ردود الاستعراض الخاصة بك
• الرد على المراجعات السلبية أمثلة وأكثر!

للمبتدئين...

ما هي أنواع آراء العملاء؟

المراجعة عبر الإنترنت هي تعليق من المستخدمين الذين اشتروا منتجًا أو خدمة من عملك.

يمكنك العثور عليها في مواقع المراجعة مثل مراجعات Google أو تقييمات Yelp أو موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. من خلال منصات الوسائط الاجتماعية ، يمكن للعملاء أيضًا مشاركة التعليقات الإيجابية أو التنفيس عن تجربتهم السلبية.

ويمكن أن تختلف ملاحظات العملاء الخاصة بك عن بعضها البعض. قد تتلقى ...

• مراجعات إيجابية
• المراجعات السلبية
• مراجعات محايدة
• مراجعات وهمية

ها هي الصفقة. تعني إدارة مراجعاتك أنه يتعين عليك تخصيص رد المراجعة وفقًا لذلك.

قبل أن نبدأ ، ربما تتساءل ...

لماذا الرد على مراجعة إيجابية؟

ماذا تقول عندما يمدحك شخص ما؟

أنت تقول شكرا لك ، بالطبع!

بالإضافة إلى كونه أمرًا مهذبًا ، فإليك بعض الأسباب التي يجب أن تضعها في اعتبارك:

• يبحث العملاء المحتملون أيضًا عن تجربة عملاء أخرى . يمكن أن تكون رؤية رد المراجعة على تجربة العملاء بمثابة الدفعة التي يحتاجون إليها للشراء من عملك.

• يمكن أن تشجع ردود المراجعات الإيجابية العملاء الآخرين على ترك تعليقات إيجابية. هذا شيء جيد لأنه يخلق المزيد من الضجة لعلامتك التجارية.

• ستؤثر استجابة المراجعة الإيجابية على مُحسنات محركات البحث. يسمح لك باستخدام الكلمات الرئيسية التي يمكن أن تؤثر على تصنيف البحث الخاص بك.

• يزيد الرد من تصنيف النجوم الخاص بك. يمكن أن يُظهر التفاعل مع العملاء للعملاء في المستقبل أن مخاوف العملاء الخاصة بك تحظى باهتمام جيد.

أراهن أنه يمكنك تخمين ما هو التالي ...

نصائح للرد على التعليقات الإيجابية

نصيحة رقم 1: استخدم اسم العميل الخاص بك

خطك الافتتاحي مهم!

واستخدام اسم العميل الخاص بك هو أفضل فتاحة يمكنك استخدامها.

هذا ممكن في موقع مراجعة مثل جوجل الاستعراضات. يظهر اسم العميل. تعرض الأنظمة الأساسية الأخرى مثل تقييمات Facebook ومراجعات Yelp هذه المعلومات أيضًا.

في ردك الأولي ، من الجيد أيضًا ...

نصيحة رقم 2: كن محددًا عندما تشكرهم

في حالة الرد الإيجابي على المراجعة ، يجب عليك دائمًا إظهار تقديرك.

لقد أخذوا الوقت الكافي لإخبارك عن التجربة الرائعة لعملك. لذلك من الطبيعي أن أقول شكرا لك.

عند شكرهم ، كن محددًا من خلال تسمية تفاصيل محددة. يمكن أن يكون حول المنتج أو الخدمة التي اشتراها عميلك. أو يمكن أن يكون حول عضو فريق خدمة العملاء الذي ساعدهم.

على سبيل المثال،

"شكرًا لك على رعايتك يا جيمس! تأكد من العودة عند الانتهاء من زجاجة العطر لإعادة تعبئتها."

التالي هو كيكر للأعمال التجارية المحلية ...

نصيحة رقم 3: قم بتضمين اسم عملك وكلماتك الرئيسية

كما تعلم ، يعد الترتيب المرتفع في نتائج البحث المحلية جزءًا كبيرًا من اكتشافك من قبل العملاء المحتملين. يمكن أن يساعد استخدام الكلمات الرئيسية ذات الصلة عملك في الظهور أولاً عندما يبحث العميل عن تلك الكلمة.

لذا فإن الرد على المراجعات يمنحك فرصة لربط عملك بالكلمات الرئيسية ذات الصلة.

يجب أن يتضمن ردك اسم عملك وموقعك (إذا كان لديك متجر فعلي) ومنتجاتك وخدماتك.

تأكد من استخدام هذه الإستراتيجية ، خاصة بالنسبة لمراجعات Google الإيجابية. يضمن أن تعرف Google ما تدور حوله علامتك التجارية.

لكن تجنب حشو الكثير من الكلمات الرئيسية! قد يبدو أن مراجعات Google غير مرغوب فيها لقراءتها.

كجزء من نموذج الرد على المراجعة ، من الأفضل ...

نصيحة رقم 4: قم بتسويق منتجك

تذكر: ردودك عامة.

لذلك قد تفكر أيضًا في تسويق منتجاتك أو خدماتك. يمكنك اقتراح منتجات أخرى تتوافق مع ما تم شراؤه بالفعل.

أو يمكنك حتى ذكر عرض ترويجي يمكنهم الاستفادة منه في متجرك. يمكنك إضافة شيء مثل ،

"هل تعلم أننا سنجري تخفيضات على مستوى الموقع في الأسبوع الأول من شهر مايو؟ يمكنك الاستفادة من خصم 30٪ على منتجنا الأكثر مبيعًا!"

من أفضل تقنيات الاستجابة للمراجعة التي يمكنني إخبارك بها هي ...

النصيحة رقم 5: أضف عبارة تحث على اتخاذ إجراء

في نهاية ردك ، يمكنك تشجيع عميلك على اتخاذ إجراء.

كعملاء سعداء ، من المرجح أن يكونوا أكثر تقبلاً لتوصياتك.

على سبيل المثال ، يمكنك إعادة توجيههم إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك لتجربة منتج أو خدمة أخرى. يمكن أن يؤدي تكرار الأعمال إلى جعل العملاء موالين للعلامة التجارية.

قبل كل شيء ، تذكر أن:

نصيحة إضافية: كن تحادثيًا!

عندما يقرأ العملاء في المستقبل كلماتك ، يجب أن يكون واضحًا أنها مكتوبة من قبل أشخاص حقيقيين وليس روبوتًا.

لذا تأكد من تجنب التكرار في إجابتك. إضفاء الطابع الشخصي على ردودك. يمكن أن يساعد استخدام تسجيل الخروج الودود أيضًا.

هذه هي الطريقة التي تجعلها لذيذة!

دعونا نواجه الأمر ... بقدر ما نحب ثقة العملاء في التقييمات عبر الإنترنت ، يمكن أن تكون المراجعات السلبية تجربة محبطة.

لذا استمع ، ونحن نتعمق في ...

لماذا الرد على المراجعات السلبية؟

بقدر ما ترغب في التخلص من التعليقات السيئة ، فإن تجاهلها لن يؤدي إلى حل المشكلة.

قد يكون الرد على التعليقات السلبية مهمة صعبة ، ولكن إليك ما تحتاج إلى معرفته ...

• المراجعة السلبية هي فرصة لك لتصحيح الأمور. يمكنك أيضًا تطبيق الملاحظات السلبية كمنحنى تعليمي لعدم ارتكاب نفس الخطأ في المستقبل.

• عند الرد على التعليقات السلبية ، يقرأها العملاء المحتملون أيضًا. يمكنك ترك انطباع جيد عن مدى حسن تعاملك مع التعليقات السلبية.

• يمكن أن يعزز إدارة سمعتك. يظهر الرد أنك تهتم بتجربة العملاء ، حتى من العملاء غير الراضين.

لذلك لا تهمل عملائك غير الراضين! في الواقع ، إذا قمت بذلك بشكل صحيح ، يمكنك تحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.

استمر في القراءة لمعرفة المزيد من أمثلة ردود المراجعة السلبية.

نصائح للرد على المراجعات السلبية

لنبدء ب...

نصيحة رقم 6: مخاطبة عميلك شخصيًا

عندما تشعر بالضيق كعميل ، فإن آخر شيء تريد سماعه هو ... "عزيزي العميل" ، أو شيء من هذا القبيل.

لذا استخدم اسم العميل في ردك.

إنه يوضح أنك مهتم بمخاوفهم المحددة وليس فقط أنك تعمل على قالب.

يستلزم الرد على مراجعة سلبية أيضًا ...

نصيحة رقم 7: اعتذر دائمًا ولا تجادل

من الطبيعي أن تشعر بالسخط عندما تعتقد أنك لم ترتكب أي خطأ.

لكن شيء واحد يجب أن تضعه في الاعتبار ... لا تجادل!

ثانيًا ، تخمين تجربة عميلك لن يفيد كلاكما. في بعض الحالات ، قد يؤدي ذلك إلى إعاقة الحصول على مزيد من المعلومات.

بالإضافة إلى ذلك ، سوف ينفر العملاء غير الراضين فقط.

لذا ، ركز على الاعتذار عن الانزعاج الذي يشعر به عملاؤك. يمكن أن يساعد التعاطف في بناء الثقة بينكما.

يجب أن يكون اعتذارك قصيرًا وبسيطًا تمامًا مثل ردك.

يمكنك أن تبدأ بـ ،

"نأسف لأن منتجنا لم يلبي توقعاتك."

"لقد وضعنا معايير عالية لأعمالنا ، ونأسف لسماع خبرتك."

بمجرد تلقي مراجعة سلبية ، تأكد من ...

النصيحة رقم 8: لا تخمن

قد لا يحدد العميل الغاضب ما الذي يجعله منزعجًا من المراجعة السلبية.

عندما تكون غير متأكد من سبب المراجعات السلبية ، لا تخمن!

يمكن أن يؤدي إلى استياءهم أكثر من رد فعلك.

كن صريحًا في اعترافك ، بدلاً من ذلك. عالج مشاعرهم وادخل في مزيد من التفاصيل حول تفاعلهم معك.

إذا كنت بحاجة إلى الحصول على مزيد من المعلومات ، فاطرح عليهم الأسئلة ولكن فقط إذا لزم الأمر.

عندما يتعلق الأمر بالمراجعات السلبية ، فأنت بحاجة إلى ...

نصيحة رقم 9: استجب بسرعة

لا تدعوا غضبهم يتفاقم!

عندما لا تستجيب في الوقت المناسب ، فهذا يعطي انطباعًا بأنك لا تهتم. أو ربما أنت مشغول جدًا بحيث لا يمكنك الرد.

يمكن أن تجعل هذه الانطباعات عملاءك في المستقبل ينتقلون إلى أنشطة تجارية محلية أخرى.

شيء آخر يجب أخذه في الاعتبار بشأن المراجعات السلبية عبر الإنترنت هو أنه يمكنك ...

النصيحة رقم 10: خذها في وضع عدم الاتصال

يمكن نشر الرد على التعليقات السلبية. ولكن عندما يكون ذلك مناسبًا ، يمكنك جعل المحادثة في وضع عدم الاتصال.

يمكن أن يساعدك الرد على التعليقات السلبية من خلال رسالة مباشرة على تجنب التدخل. يمكن أن يوفر لك ولعميلك الإحراج إذا ازداد الأمر.

لهذا السبب ، يمكنك تزويدهم بمعلومات الاتصال الخاصة بك للإجابة على المزيد من مخاوفهم.

مثال جيد للاستجابة السلبية للمراجعة هو ...

"نود أن تتاح لنا الفرصة لمعرفة المزيد حول ملاحظاتك لمنحك تجربة أفضل في المرة القادمة. يمكنك التواصل معنا في أي وقت على (رقم الهاتف) أو (عنوان البريد الإلكتروني). شكرًا لإخبارنا بذلك!"

تمنحك التعليقات السلبية أيضًا فرصة لتكون أكثر شخصية. لذا يمكنك ...

نصيحة رقم 11: تسجيل الخروج باسمك

هل تعلم ماذا يحدث عندما توقع اسمك على ردود فعل سلبية؟

سيعرف عميلك أنه يتحدث إلى شخص حقيقي.

يمكن أن يكونوا أكثر صبراً وأجمل عندما يدركون ذلك. كما يعرض أيضًا استثمارك حول كل مراجعة سلبية قد تتلقاها.

بالحديث عن كل مراجعة سلبية ، عليك أن ...

النصيحة رقم 12: طلب التحديث

لا تحتاج المراجعة السلبية عبر الإنترنت إلى الاحتفاظ بردود فعل سلبية إلى الأبد. يمكنك دائمًا تغيير رأي عميلك إلى نتيجة إيجابية.

بعد الرد الأول ، يمكنك التحدث أكثر مع عميلك. يمكنه تحديد مشكلتهم وكيف يمكنك حلها.

بمجرد إرضاء مخاوفهم ، اسألهم عما إذا كانوا على استعداد لتحديث المراجعة الأصلية.

يمكن أن يساعدك القيام بذلك في الرد على أي مراجعة سلبية أخرى مماثلة لتلك التي قدمت حلاً لها.

هذه بعض أمثلة ردود المراجعة السلبية التي يمكنك استخدامها لعملك.

شيء واحد يجب ملاحظته عند التعامل مع ردود الفعل السلبية هو ...

نصيحة إضافية: لا تستخدم اسم عملك أو كلماتك الرئيسية

بعد كل شيء ، لا تريد أن تظهر التعليقات السيئة على صفحات نتائج محرك البحث! مراجعات Google السلبية هي أخبار سيئة لتحسين محركات البحث لديك.

النوع التالي من المراجعة الذي سنركز عليه لإدارة سمعتك هو نوع مثير للاهتمام ...

لماذا الرد على التعليقات المحايدة؟

يمكن أن تكون التعليقات الإيجابية والسلبية بالأبيض والأسود. لكن المراجعات حول المنطقة الرمادية تحتاج إلى مجموعة أخرى من الاستراتيجيات.

كيف ذلك؟

لا تحتوي المراجعات المحايدة على أي شكاوى معينة يجب عليك معالجتها. هذه هي تقييماتك بثلاث نجوم.

لذلك ، يجب أن يُظهر ردك خدمة العملاء الاستثنائية بدلاً من ذلك. تحتاج إلى إظهار أنك منفتح على أي نوع من الملاحظات.

هناك سببان آخران للرد هما:

• تخلق المراجعة المحايدة فرصة لك للإعلان عن منتجك أو خدمتك.

• كونك منفتحًا وودودًا يمكن أن يحول تعليقاتك المحايدة إلى تعليقات إيجابية.

لذلك لا تأخذ ردود الفعل الحيادية على أنها مراجعة سيئة.

نصائح للرد على التعليقات المحايدة

للتعامل مع هذا النوع من ملاحظات العملاء ، عليك ...

نصيحة رقم 13: كرر الأجزاء الإيجابية من الملاحظات

ركز على الشيء الجيد الذي يقوله عميلك عن عملك. سلط الضوء على ما أعجبهم في تجربتهم.

حتى لو بدأوا بعبارة انتقادية ، فابدأ بتعزيز الجزء الجيد.

بالطبع ، ما زلت بحاجة إلى الاعتراف بالجزء السلبي باعتذار بعد ذلك.

أخيرًا ، يمكنك ...

نصيحة # 14: اختتم بالدعوة

دعوتهم للعودة تظهر ثقتك في عملك.

كما يظهر أن لديك خدمة عملاء ودية.

يمكنك ببساطة إغلاق ردك بعبارة " نأمل أن تتاح لنا الفرصة لخدمتك مرة أخرى ، [اسم العميل]! "

حتى إذا بدت المراجعة عشوائية ، فإن الرد يمكن أن يُظهر احترافك للأشخاص الذين يجدون تعليقاتك.

أليس هذا صعبا؟

آخر شيء يجب التفكير فيه بشأن ملاحظات العملاء هو ...

نصيحة إضافية # 15: هل يجب عليك الرد على كل مراجعة؟

قبل الرد على جميع تعليقاتك ، فكر في ...

• أهمية مواقع المراجعة. ابحث عن المواقع التي لها أكبر تأثير على مكانتك. ركز على الشيء الأكثر أهمية بالنسبة للصناعة التي تختارها.

• لا تستجيب لمجرد الشعور بالالتزام . كتابة مراجعة عامة للصق النسخ لن تترك انطباعًا جيدًا.

• حجم الاستعراض الخاص بك. إذا كان لديك أقل من 10 مراجعات ، فقم بالرد عليها جميعًا. لكن لا يتعين عليك السعي لتحقيق معدل استجابة مثالي إذا كان لديك تدفق مستمر من المراجعات.

• لمكافحة التعليقات المزيفة ، تعرف على كيفية الإبلاغ عنها أو الإبلاغ عنها. لا تهاجمهم.

مع هذه النصائح الرائعة ، يمكنك الآن ...

انقر فوق "رد ، اكتب ، وإرسال"!

من خلال الرد على المراجعات عبر الإنترنت ، يمكنك إظهار مدى قوة هوية علامتك التجارية.

لكن جمع مراجعاتك والحفاظ عليها قد يستغرق الكثير من الوقت والجهد.

Psst ... يمكن أن يساعدك Debutify في ذلك! ابحث عن تطبيق المراجعة الذي يمكنه تحسين تقييماتك!

لكي تحصل على تقييمات إيجابية ، فأنت بحاجة إلى موقع تجارة إلكترونية جميل وسريع وفعال.

لأن لا أحد يريد البقاء في متجر إلكتروني بطيء وعالي الجودة!

لذا اختر Debutify! إنه أكثر من موضوع Shopify. إنه أيضًا أفضل شريك تحسين ربح يمكنك الحصول عليه.

مع أكثر من 50 عنصرًا إضافيًا ، فهو سمة التجارة الإلكترونية المثالية لتحسين التحويل ، و AOV ، وزيادة الأرباح!

اجمع مراجعات الجودة عند استخدام المنتج لأول مرة مجانًا!

نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا. 1-انقر فوق التثبيت. بطاقة الإئتمان غير مطالب بها.