10 أمثلة على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي تعمل

لتنمية عمل مستدام ، من الضروري إدارة الاحتفاظ بالعملاء. تشير أبحاث كلية هارفارد للأعمال إلى أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة 25-95٪.

غالبًا ما تكون تكلفة الحصول على عميل جديد أكبر من 5 إلى 20 مرة من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. لجعل المشاكل أسوأ ، يتم تنفيذ المبادرات التي تسعى حصريًا لتوظيف مستهلكين جدد بدلاً من تدابير الاحتفاظ بالعملاء. على الرغم من أن صب شبكة عريضة يعد فعالًا في صيد الأسماك ، فإن العملاء لمرة واحدة لن يبقيوا الشركة واقفة على قدميها.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

الاحتفاظ هو مقياس تستخدمه الشركات لقياس ولاء العملاء بمرور الوقت. لضمان بقاء العملاء مخلصين للأعمال التجارية ، ستنفذ الشركات أساليب مختلفة لتقليل عدد العملاء المفقودين في فترة ما.

يُعتبر العملاء مخلصين عندما يختارون بشكل متكرر شراء سلعك أو خدماتك بمرور الوقت. العميل المخلص الذي يقوم بعمليات شراء متعددة على مدار العام له تأثير أكبر من العديد من العملاء الذين يجرون عملية شراء واحدة فقط. عندما تضع سعادة عملائك وولائهم أولاً ، يمكنك الاعتماد على أعمالهم أكثر مما يمكنك الاعتماد على عميل جديد.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا مهمًا لأنه يمكن أن يساعدك في معرفة ما إذا كان عملاؤك مخلصين وراضين ، وما إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك فعالة ، وإذا كنت تضع أي علامات حمراء للعملاء المحتملين. على المدى الطويل ، يؤتي الاحتفاظ بالعملاء ثماره:

• تكلفة منخفضة: وفقًا للتقارير ، تقول 82٪ من الشركات إن الاحتفاظ بالعملاء أرخص من اكتساب العملاء ، ومع ذلك فإن الكثير منهم ينفقون على الاستحواذ أكثر بكثير من رعاية عملائهم الحاليين.
• زيادة AOV : يعد الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة من الحصول على عملاء جدد ، كما أن هؤلاء العملاء على استعداد لإنفاق المزيد بمرور الوقت. من المرجح أن يقوم المستهلك المتكرر بالشراء منك بنسبة 23٪.
• زيادة الأرباح: ستزداد الأرباح إذا كنت تهتم بعملائك واحتفظت بهم لفترة طويلة. يمكن أن تؤدي زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪ ، ويوفر العملاء الحاليون 65٪ من إيرادات الشركة.
• سفراء العلامة التجارية - من المرجح أن يروج العملاء المخلصون لعلامتك التجارية من خلال مشاركة تجاربهم الرائعة. انها لا تقدر بثمن. 60٪ من المستهلكين يشاركون الولاء لعلامتهم التجارية مع الأصدقاء والعائلة. يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا ضروريًا لعملك حيث تنمو الكلمات الشفهية بشكل كبير.

كيف تحسب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

يُظهر معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) النسبة المئوية للعملاء الذين احتفظتهم الشركة بمرور الوقت.

CRR = ((العملاء في نهاية الفترة - العملاء الجدد خلال هذه الفترة) / إجمالي العملاء في بداية الفترة) × 100

10 تكتيكات للاحتفاظ بالعملاء يجب أن تستخدمها علامتك التجارية الآن

للحفاظ على عودة العملاء ، ضع هذه المجالات الرئيسية في الاعتبار عند إنشاء خطة الاحتفاظ بالعملاء.

1. بناء ثقة العملاء وعلاقات طويلة الأمد .

لتعزيز ثقة العملاء ، يجب مراعاة كل جانب من جوانب تجربة العميل بشكل استراتيجي. يتطلب بناء علاقات طويلة الأمد توفير الملاءمة والقيمة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

• قبل وبعد شراء منتجك أو خدمتك ، أخبر عملائك بكيفية استخدامها بفعالية
• من خلال قنوات الخدمة المتعددة والاستجابات السريعة والدقيقة ، يمكنك تقديم خدمة عملاء متميزة
• تواصل بشكل متكرر عبر جميع القنوات
• من خلال ميزات مثل الشحن السريع و / أو الإرجاع المجاني و / أو طلبات الاستلام عبر الهاتف المحمول ، مثل الطلب والدفع عبر الهاتف المتحرك من Starbucks ، يمكنك توفير الراحة لعملائك

من المهم الاستماع إلى عملائك والتعاطف معهم لبناء الثقة. يتم تحسين توفير التجارب الشخصية من خلال الاستماع إلى العملاء.

2. اسأل كثيرا عن ردود الفعل

أيا كان ما يقوله عملاؤك ، فلا تخف من سؤالهم عن أحوالك. تبدو التعليقات الإيجابية ممتعة ، لكن التعليقات السلبية غالبًا ما تكون أكثر تأثيرًا. لن يشتري العملاء من شركة مرة أخرى إذا لم يكونوا راضين. يمكن استخدام الردود المقدمة من المشترين غير الراضين لتحسين الخدمة السيئة في المستقبل ، مما يسهل الاحتفاظ بالعملاء.

لا ينبغي استخدام نتائج استطلاع أو استطلاع واحد إلى الأبد. مع تغير الزمن ، تتغير أيضًا احتياجات المتسوقين ورغباتهم. اطرح أسئلة بشكل دوري وقارن أحدث النتائج بطلبات التعليقات السابقة.

3. اجعل عروضك واتصالاتك أكثر تخصيصًا.

اجعل عروضك التسويقية ورسائلك أكثر صلة بعملائك باستخدام بيانات العملاء التي جمعتها. هناك أربعة أنواع من العروض:

• العرض الشامل : بشكل عام ، يمكن للجميع في برنامج معين الاستفادة من هذا العرض ، بغض النظر عن التركيبة السكانية . سيكون توفير خصم 10٪ لجميع أعضاء متجر السلع المنزلية الخاص بنا بمثابة عرض جماعي.
• العرض المقسم - مع العرض المقسم ، يتم تقسيم قاعدة العملاء إلى مجموعات بناءً على نقطة بيانات معينة. كل شخص في هذه المجموعة مؤهل للحصول على نفس العرض ، وقد يتم إرسال الرسائل الخاصة بالمجموعة إليهم. . على الرغم من أن هذا يوفر درجة صغيرة من التخصيص ، إلا أنه لا يأخذ التفضيلات الفردية في الاعتبار عند إنشاء العرض.
• العرض المخصص : يتم تخصيص العرض بناءً على تفضيلات المستهلك وسجل الشراء ويتضمن إجراءات ومكافآت فريدة.
• العروض الديناميكية: عادةً ما يتم استخدام التعلم الآلي والأتمتة لإنشاء عروض ديناميكية تتسم بدرجة عالية من المرونة والقوة . يتم تطبيق الإجراءات والمكافآت المحسوبة بالتعلم الآلي لإنشاء نموذج العرض الديناميكي. يمكن للمستهلكين الاختيار من بين العروض الديناميكية البسيطة ذات الخطوة الواحدة إلى العروض الأكثر قوة التي تتطلب خطوات متعددة. يمكن إنشاء هذه العروض وقياسها وتحسينها باستخدام منصات العرض الديناميكية. واجهت مناهج العرض المخصص تاريخياً تحديات التحسين المستمر على نطاق واسع بسبب هذا.

4. لا تبيع فقط - تثقيف

لا تترك عملائك يدبروا أمورهم بأنفسهم بعد قيامهم بالتسجيل. لمعرفة كيفية استخدام منتجك ، يحتاج العملاء الجدد إلى موارد بسيطة.

يمكنك تدريب عملاء جدد بعدة طرق مختلفة:

• ساعد العملاء الجدد على البدء من خلال تقديم النصائح والبرامج التعليمية حول المنتج.
• لتوجيه العملاء الجدد خلال عملية تعلم كيفية استخدام منتجك ، أرسل سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بدورة الحياة.
• قدم جلسات تدريبية فردية مع دعم العملاء أو المبيعات أو الإعداد.
• توفير موارد تدريب الخدمة الذاتية عبر الإنترنت للعملاء الجدد.

5. التقاط زخم المنتج الخاص بك

تشعر شركتك بالزخم عندما يتم إجراء تحسينات مثيرة على منتجك. هل يشعر عملاؤك بنفس الشعور؟ إذا لم تشارك عملك ، فلن يفعلوا ذلك. التنفيذ هو ما يهم ، سواء كان ذلك في إطار تسويق المنتج أم لا. يمكنك إثارة الإثارة بين عملائك من خلال توضيح ما يمكن أن تقدمه ميزاتك المحدثة لهم. نحن ، في HelloLeads ، نقوم بتشغيل منشورات معاينة لإثارة الإثارة حول ما سيتمكن العملاء من تحقيقه باستخدام الميزات المحسّنة لأداتنا. هذا لأننا نستعد لإدخال تحسينات كبيرة على منتجنا منارة.

6. توفير التسليم السريع مع سهولة الإرجاع والمبالغ المستردة

ينتظر غالبية العملاء بضعة أسابيع قبل استلام المنتج ، لكن البعض يريد أو يحتاج إلى العنصر على الفور. يمكنك جذب بعض العملاء مرة أخرى إلى عملك إذا عرضت خيار الحصول على شيء قبل منافسيك بأيام أو أسابيع. إن جعل المرتجعات شبه مستحيلة ورفض تقديم المبالغ المستردة هي إحدى الطرق لضمان عدم شراء العملاء منك مرة أخرى. تشمل خدمة العملاء المرتجعات والمبالغ المستردة. لذلك فإن جعل العملية غير مؤلمة ومعقولة أمر بالغ الأهمية. من المرجح أن يعود العملاء إليك في عمليات الشراء المستقبلية إذا اعتقدوا أنك ستعاملهم بإنصاف بعد البيع.

7. قم ببناء برامج ولاء العملاء بالطريقة الصحيحة

إن فهم سبب استخدام العملاء لبرامج الولاء وما يجعلهم يستخدمونها هو المفتاح لإنشاء برامج ناجحة. لضمان إعداد برنامج الولاء الخاص بك بشكل صحيح منذ البداية ، هناك الكثير من الأبحاث حول برامج ولاء العملاء.

• اجعل العملاء المخلصين يشعرون بالتقدير . استخدم تأثير التقدم الموهوب. تأثير التقدم الموهوب هو فكرة أنه إذا أعطيت شخصًا نوعًا من التقدم الاصطناعي نحو هدف ، فسيصبح أكثر تحفيزًا لتحقيقه.
• اجعل العملاء المثاليين يشعرون وكأنهم كبار الشخصيات. أظهرت برامج الاستبقاء أن الأعضاء يحبون أن يكونوا من كبار الشخصيات أو أعضاء "ذهبيين". يعمل هذا فقط عندما يعرف الناس أن هناك فئة تحتها على عمود الطوطم.

8. كافئ مناصرك المخلصين

عندما يوصي عملاؤك بمنتجك أو خدمتك للآخرين ، أخبرهم أنك تقدرها! عندما ترى شخصًا يوصي بعملك على وسائل التواصل الاجتماعي ، على سبيل المثال ، قم بالرد لإخباره بمدى تقديرك لآرائه. يُعد منح العملاء الحاليين بطاقة هدايا أو قسيمة عند إحالة شخص ما يصبح عميلاً طريقة أخرى للتعرف على المدافعين عن علامتك التجارية.

9. التلعيب سيسعد عملائك

في عالم الألعاب ، المفاجأة والبهجة هي الكلمات الطنانة التي تعمل بشكل جيد لأنها تعمل ، ولهذا السبب يتم الإفراط في استخدامها. تعتبر الألعاب فعالة للغاية في تحفيز العملاء لأنها تستفيد من ميولهم التنافسية مع تحفيز مراكز المكافآت الخاصة بهم أيضًا.

يؤدي دمجها في ميكانيكا الألعاب إلى زيادة مشاركة العملاء وتحسين المبيعات وتقوية الولاء للعلامة التجارية. تتيح لك برامج الولاء المبنية على الألعاب التفاعل مع العملاء بطريقة حديثة.

في الأيام الأولى للعبة ، غالبًا ما كانت برامج الولاء تحتوي على شارات أو عناصر كرتونية مصممة لتشعر وكأنها ألعاب فيديو. لم يبنوا علاقات مع العملاء لأنهم لم ينقلوا أي مكانة أو قيمة. من ناحية أخرى ، تستخدم تقنية Gamification الحديثة رؤى بيانات العملاء لإنشاء تجارب بخطوات متعددة تعزز نتائج الأعمال للعلامات التجارية والعملاء.

10. تعزيز دعم الكلام من الفم

من السهل ربط الحصول على عملاء جدد بالإعلان الشفهي. ومع ذلك ، يمكن استخدام إعلانات العملاء الشفوية للاحتفاظ بالعملاء. في النهاية ، يبني الإعلان الشفهي ثقة المستهلك في منتجاتك أو خدماتك.

يتعلم العميل الحالي من صديق مدى سعادته بخدمتك. لا يمكن أن يؤدي هذا إلى إنشاء أعمال جديدة فحسب ، بل يمكنه أيضًا بدء تفاعل متسلسل من العملاء الراضين الذين ينشرون رسائل شفهية إيجابية حول علامتك التجارية لأصدقائهم ، على وسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك. كلما كان ذلك ممكنًا ، يجب عليك تشجيع الدعم الشفهي. شجع العملاء على مشاركة أفكارهم على TikTok و Instagram من خلال إعادة تغريد تعليقاتهم الإيجابية على Twitter. كلما شعر عملاؤك المخلصون بالظهور والاعتراف بهم ، زادت احتمالية استخدامهم لقنواتهم الخاصة عبر الإنترنت والشخصية لمشاركة انطباعاتهم عن شركتك.

هل تستخدم استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء الصحيحة؟

مع قائمة مليئة باستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الممتازة تحت تصرفك ، ماذا ستختار؟ سيسعد العملاء بالشراء منك طالما أنك تضع احتياجاتهم في الاعتبار وتحافظ على رضاهم كأولوية قصوى